W piątek, 19 lipca, globalna awaria systemów Microsoft przyciągnęła uwagę całego świata. Przyczyną problemu był błąd w aktualizacji oprogramowania antywirusowego CrowdStrike, który spowodował trudności w dostępie do usług chmurowych, programów Office 365 oraz innych kluczowych systemów. Sprawdzamy, jak komunikacyjnie poradziły sobie firmy dotknięte awarią i te, które ją spowodowały.
Elon Musk określił incydent jako „największą awarię w historii IT” w swoim poście na platformie X. I miał rację. Usterka systemu operacyjnego Windows należącego do Microsoftu dotknęła około osiem i pół miliona urządzeń i faktycznie była największą dotychczas na świecie awarią IT.
Wpływ incydentu odczuli przedsiębiorcy w USA, Indiach, Wielkiej Brytanii, Niemczech czy Australii. W USA problemy dotknęły firmy medialne i lotniska, w Indiach – szpitale i supermarkety, w Wielkiej Brytanii – giełdy i linie lotnicze. W Niemczech i Izraelu placówki medyczne miały trudności w udzielaniu pomocy. Na pewien czas wstrzymano nadawanie Sky News. Rządy Australii i innych krajów zwołały posiedzenia kryzysowe w związku z rozległą awarią. Największym echem odbiło się jednak zatrzymanie pracy lotnisk w wielu krajach, które doprowadziło do znacznych opóźnień i odwołania lotów.
Ta sytuacja kryzysowa wyraźnie ukazała poziom przygotowania firm na podobne wyzwania. Jako agencja PR nie mogliśmy pozostać obojętni i na bieżąco śledziliśmy reakcje biznesów. To cenna lekcja przypominająca o konieczności proaktywnego przygotowania scenariuszy na sytuacje kryzysowe, nawet (a może zwłaszcza wtedy), gdy wszystko wydaje się być spokojne. Prawdziwi liderzy muszą być gotowi na wszelkie wyzwania i myśleć strategicznie, co oznacza też – z wyprzedzeniem.
CrowdStrike: komunikacja wpływa na inwestorów
CrowdStrike, firma zajmująca się rozwiązaniami antywirusowymi, przyjęła odpowiedzialność za incydent. Dyrektor generalny George Kurtz potwierdził, że awaria była spowodowana błędem w aktualizacji programu Falcon na urządzeniach z Windows, podkreślając, że nie był to cyberatak. Kurtz zaznaczył, że naprawa problemu może potrwać kilka dni. Microsoft częściowo przywrócił funkcjonalność swoich systemów, jednak problemy z działaniem usług Azure i Office 365 mogą się utrzymywać. Firma aktywnie pracuje nad pełnym przywróceniem swoich usług i oczekuje, że wszystkie problemy zostaną rozwiązane wkrótce. W wywiadzie dla CNBC Television Kurtz wyraził głębokie ubolewanie z powodu problemów, jakie ta sytuacja spowodowała dla klientów, podróżnych oraz samej firmy. Zapewnił, że CrowdStrike intensywnie współpracuje z klientami w celu przywrócenia pełnej funkcjonalności systemów. Choć wiele z nich zostało już przywróconych, w niektórych przypadkach pełne odzyskanie sprawności może wymagać dodatkowego czasu. Szczegóły wywiadu można znaleźć tutaj.
CrowdStrike znalazł się w najtrudniejszej sytuacji, jednak przyjmując pełną odpowiedzialność, firma postąpiła transparentnie i odpowiedzialnie. I są tego efekty: w tak zwanym handlu przedsesyjnym na giełdzie w Nowym Jorku spadek akcji CS sięgał nawet 20%. Jednak już po otwarciu sesji, okazało się, że wartość akcji spadła o wiele mniej niż się spodziewano (11%). Przed większym spadkiem CrowdStrike uratowała między innymi… właściwa komunikacja kryzysowa. Przedstawienie konkretnych działań naprawczych zwiększyło zaufanie inwestorów, a szybkość reakcji zminimalizowała ryzyko dezinformacji. Otwarta komunikacja wpływa również na ton przekazów medialnych oraz analiz giełdowych. Skuteczna i szybka reakcja na awarię dowodzi, że firma jest dobrze zarządzana i potrafi radzić sobie w sytuacjach kryzysowych.
Z drugiej strony kompletnie nietrafione okazały się działania podjęte przez firmę na kilka dni po wielkim kryzysie. Szerokim echem w mediach społecznościowych odbiła się bowiem informacja o rozesłaniu przez Crowdstrike kuponów rabatowych Uber Eats o wysokości 10 dolarów do pracowników technicznych niektórych ze swoich partnerów. Nietrafiona próba ratowania wizerunku sprawiła wręcz kuriozalne wrażenie, gdy okazało się, że obdarowanych jest zbyt wielu i mają oni problemy z realizacją kuponów. Sytuacja ta jasno pokazuje, że sztab kryzysowy CrowdStrike poddał się panice i dokonał bardzo nieprzemyślanych ruchów. Mimo najszczerszych chęci firma musi przygotować się na długą drogę do oczyszczenia swojego wizerunku i odzyskania dobrego imienia.
Microsoft wytacza działa przeciw Komisji Europejskiej
Choć awaria spowodowana była błędem oprogramowania CrowdStrike, to setki tytułów medialnych donosiły o awarii giganta, wymieniając nazwę Microsoft, ewentualnie Windows. Być może właśnie dlatego jeden z największych na świecie producentów oprogramowania i dostawców rozwiązań chmurowych ani przez chwilę nie przyjął odpowiedzialności za problemy użytkowników.
Początkowo Microsoft był oszczędny w słowach: przekazał za pomocą platformy X: „Naprawiono podstawową przyczynę przestojów w aplikacjach i usługach Office 365, ale skutki przerw w działaniu cyberbezpieczeństwa wciąż dotykają niektórych klientów. Przeprowadzamy dalsze działania, aby przynieść ulgę użytkownikom”. Usterka, jak wiadomo, nie była wynikiem błędu Microsoft. Globalna awaria była prawdopodobnie efektem aktualizacji systemu antywirusowego CrowdStrike.
Jednak już wkrótce Microsoft opublikował mocne oświadczenie, w którym winą o globalną awarię obarcza…Komisję Europejską. W oświadczeniu przekazanym amerykańskiemu dziennikowi „Wall Street Journal” Microsoft powołał się na warunki swojej umowy z Komisją Europejską. Jak tłumaczy firma, umowa zawarta w 2009 roku wymaga udostępnienia innym dostawcom bezpieczeństwa dostępu do jądra systemu, co uniemożliwiło zapobiegnięcie problemom. Według Microsoft to właśnie te narzucone przez KE zapisy spowodowały, że firma nie mogła zablokować aktualizacji programu Falcon firmy CrowdStrike, która stanowiła techniczną przyczynę awarii.
Reakcja Brukseli była szybka – Komisja Europejska przypomniała Microsoftowi, że awaria miała miejsce na całym świecie, a nie tylko na terenie UE. „Microsoft ma pełną swobodę w wyborze swojego modelu biznesowego i samodzielnie decyduje o swojej infrastrukturze bezpieczeństwa, oczywiście zgodnie z zasadami konkurencyjności” – podkreśliła rzeczniczka Komisji Europejskiej Lea Zuber. Dodała, że konsumenci powinni mieć możliwość wyboru dostawcy zabezpieczeń. „Mogą zdecydować, czy chcą, aby tym dostawcą był Microsoft, czy ktoś inny. Dzięki takiej opcji wyboru problemy z jednym dostawcą nie wpłyną na wszystkich konsumentów, co sprzyja budowaniu odporności” – wyjaśniła rzeczniczka.
Microsoft zareagował szybko, co z pewnością można ocenić pozytywnie. Mimo tego pierwotne oświadczenie było bardzo ogólnikowe i nie wyjaśniało wszystkich wątpliwości. Najwięcej kontrowersji budzi jednak przerzucanie odpowiedzialności na inne podmioty. Choć szukanie przyczyn awarii jest czymś pożądanym, to uciekanie od odpowiedzialności jeszcze żadnej firmie ani instytucji nie przysporzyło sympatii.
Jak poradzili sobie “bohaterowie drugiego planu”?
Ich klienci nie mieli lekko. Tysiące osób zmuszonych było spędzić noc na lotniskach i odwołać swoje plany. Przed wyzwaniem stanęły nie tylko lotniska, ale również linie lotnicze, szczególnie operatorzy dużej liczby tanich lotów. W przypadku wszelkich problemów frustracja pasażerów często odbija się na nich, dlatego właśnie te firmy powinny najlepiej wiedzieć jak reagować w sytuacjach kryzysowych i być przygotowane na wiele scenariuszy.
Linie lotnicze Wizz Air i Ryanair zaprezentowały różne podejścia do sytuacji. Ryanair skoncentrował się na przekazaniu krótkich informacji, doradzając pasażerom przybycie na lotnisko z wyprzedzeniem w celu dokonania rejestracji. Wsparcie pasażerów było ograniczone i nie obejmowało propozycji rekompensat.
Z kolei Wizz Air – naszym zdaniem zwycięzca starcia – dostarczał szczegółowych aktualizacji, oferował rekompensaty w postaci kredytów na 120% wartości odwołanych rejsów oraz zapewniał aktywną pomoc za pośrednictwem centrum obsługi klienta.
Życzymy firmom cierpliwości i determinacji w rozwiązywaniu problemów oraz usuwaniu skutków po błękitnym piątku. Będziemy się im bacznie przyglądać! A jeśli chcecie sprawdzić, jak wygląda tarcza antykryzysowa dla Waszej branży, dajcie znać: newbusiness@planetpartners.pl .
Zapraszamy na bezpłatną konsultację.
