Jak się komunikować w czasie pandemii? 5 wytycznych do komunikacji kryzysowej na temat koronawirusa - Planet Partners

Jak się komunikować w czasie pandemii? 5 wytycznych do komunikacji kryzysowej na temat koronawirusa

 

O koronawirusie SARS-CoV-2 i wywołanych nim zachorowaniach na COVID-19 wciąż niewiele wiemy, co potęguje niepewność jak się zachować, rodzi obawy o przyszłość. Emocje towarzyszące rozprzestrzenianiu się pandemii wpływają na nasze codzienne życie oraz funkcjonowanie firm i instytucji. Tam, gdzie jest to możliwe firmy przechodzą na pracę zdalną, swoją aktywność ograniczają instytucje publiczne. Przedsiębiorcy zadają sobie pytania jak funkcjonować w nowej rzeczywistości i jak o tym mówić swoim pracownikom, klientom, parterom biznesowym.

Po pierwsze – nie udawaj, że nic się nie dzieje

Zarówno pracownicy jak i klienci powinni wiedzieć, jak firma reaguje na ograniczenia związane z kwarantanną, jakie wprowadziła rozwiązania, by maksymalnie zadbać o bezpieczeństwo i komfort swoich interesariuszy. Informacje o zmianach w funkcjonowaniu, sposobach realizacji zamówień, formach kontaktu z firmą, stosowanych metodach zachowania higieny w codziennej pracy powinny być wyważone, rzeczowe, łatwo dostępne. Przekazuj w mediach społecznościowych i wewnętrznymi kanałami komunikaty o działaniach prewencyjnych, ale wystrzegaj się nerwowości, komunikatów mogących wywołać lub podsycać panikę.

Po drugie – okaż troskę 

Pokazuj, że dmuchasz na zimne, zachowujesz daleko idące środki ostrożności, dbasz o zdrowie klientów i pracowników. Odwołując planowane wcześniej wydarzenia, ograniczając aktywność firmy wyjaśnij, że kieruje tobą odpowiedzialność za ich zdrowie. W komunikatach uwzględniaj emocje ich odbiorców. Niech to nie będą suche, lakoniczne ogłoszenia. Wyjaśnij motywy podjętej decyzji.    

Wzmacniaj przekaz pokazujący jak można ograniczać ryzyko zarażenia się koronawirusem. Wykorzystuj do tego wszelkie dostępne kanały komunikacji: social media, newslettery, wewnętrzne wortale informacyjne, aplikacje firmowe, grupy na FB, a także tradycyjne metody w firmach, w których praca zdalna jest niemożliwa – plakaty, infografiki w toaletach, pomieszczeniach socjalnych.  Pamiętaj o bieżącej aktualizacji komunikatów.    

Po trzecie – nie panikuj

Nie przekazuj informacji zasłyszanych, bez weryfikacji ich pochodzenia. To tylko potęguje uczucie niepewności, zagrożenia. Korzystaj z wiarygodnych źródeł – Światowej Organizacji Zdrowia, Głównego Inspektora Sanitarnego, Ministerstwa Zdrowia.

Jeśli jesteś szefem pokaż swoim pracownikom, że masz plan działania, rozważnie dobieraj słowa. Nie zasłaniaj się rzecznikiem – najważniejsze decyzje przekazuj osobiście.

Sprawdź jak reagują inni przedsiębiorcy z twojej branży, nawiąż z nimi kontakt i ustal wspólne działania oraz sposób ich komunikacji.

Po  czwarte – przygotuj się

Prawdopodobnie sytuacja nadzwyczajna, której jesteśmy świadkami nie skończy się za tydzień, doświadczenia innych krajów pokazują, że zasięg pandemii będzie coraz większy. Już dzisiaj warto opracować scenariusze kryzysowe na wypadek potwierdzonych zachorowań wśród pracowników czy niekorzystnego dla firmy rozwoju wypadków. Zrewiduj swoje plany kryzysowe, przygotuj procedury postępowania i komunikaty antykryzysowe. Treści te powinny uwzględniać zarówno fakty (np. ile osób jest chorych, co się z nimi dzieje, jakie działania wdrożyła firma), jak i emocje odbiorców komunikatów.

Jeśli masz wątpliwości jak się przygotować, zadzwoń lub napisz do nas.        

Po piąte – zachowaj rozsądek   

Nie lekceważ zagrożenia, nie podejmuj działań gwałtownych i ryzykownych, stosuj się do zaleceń. Słuchaj swoich pracowników i klientów, nie oceniaj ich emocji. Nie bagatelizuj sytuacji, ani nie reaguj panicznie.

To, jak dzisiaj reaguje firma zadecyduje o jej odbiorze przez interesariuszy, zaufaniu do niej lub jego braku.