Tydzień temu było o czarnym PR w świecie zwierząt – dziś o czarnym marketingu szeptanym.
Co jakiś czas przez media przetacza się informacja o „nieetycznym marketingu szeptanym” (czasem bardzo mylnie zwanym wręcz czarnym PR). Najczęściej dotyczy to telekomów albo deweloperów. Tymczasem temat jest znacznie szerszy – anonimowość internetu i łatwość skorzystania z niego sprawia, że coraz więcej jest firm sięgających po taką walkę z konkurencją. Równocześnie opinie internetowe stają się narzędziem zemsty klientów – nie tylko tych realnie niezadowolonych, ale także tych, którym nie udało się na usługodawcach wymusić dodatkowych usług, rabatów, itp.
Kilka miesięcy temu kupiliśmy z Mężem kupon na weekend w hotelu „Dwór Dębowiec”. Strona się nam podobała, oferta i cena też. Jakimś cudem nie poszukaliśmy opinii. Przyszło mi to do głowy (rychło w czas) na dzień przed wyjazdem. I byłam coraz bardziej przerażona – hotel miał oferować kiepskie jedzenie, w niewielkich ilościach, a na śniadanie raczej powinno się przychodzić przed 9, bo później już nie było co zjeść (dla śpiocha jakim jestem – przerażające). Kiepskie widoki wokół mało mnie interesowały (zimowy śnieg z reguły skutecznie ukrywa takie problemy), ale kwestia kiepskiej obsługi, złego traktowania osób z kuponami, brak service-roomu – lista ważnych w hotelu rzeczy niepokojąco rosła.
Zapłaciliśmy, nie było jak się wycofać – postanowiliśmy zaryzykować (najwyżej w sobotę wyjedziemy…). Tymczasem na miejscu… Aż trudno uwierzyć, że te wszystkie komentarze dotyczyły tego samego miejsca. Mimo, że przyjechaliśmy dosłownie na kilka minut przed 19, (a kolacja jest do 19 podawana), nie robiono problemów i dostaliśmy pełny posiłek. Na dodatek – bardzo smaczny. Nie gorsze okazało się śniadanie – i tuż przed 10 spokojnie można było nie tylko coś zjeść, ale wszystko było uzupełniane. Trudno też zarzucić coś serwisowi, obsłudze, czy innym aspektom hotelu (jedyna niedogodność to duże, „grupowe” stoły, które nie każdemu odpowiadają – ale to raczej drobiazg w porównaniu z wytaczanymi działami). I trudno uwierzyć w to, że przez 2 lata było źle, a nagle, w ciągu dwóch miesięcy nastąpiła olbrzymia zmiana. Raczej obstawiam sytuację metodycznego działania konkurencji…
Od tygodnia zastanawiam się także jak w takiej sytuacji powinna reagować firma. Można oczywiście próbować niwelować komentarze negatywne pozytywnymi – ale na ile będzie to skuteczne? To raczej walka z wiatrakami… Pozwy do sądu? Znów problemowe, bo większość z tych osób będzie trudno namierzyć (owszem, pewnie nadal zdarzają się wpisy z jednego, identyfikowalnego IP, ale niewątpliwie coraz rzadziej). Poza tym to żmudna, długotrwała i kosztowna droga.
Na razie najrozsądniejsze wydaje mi się budowanie wizerunku przez stały PR, współpraca z forami internetowymi poprzez tworzenie oficjalnych profili i rozmowę z ich uczestnikami oraz prośba do zadowolonych klientów o wystawienie swojej opinii w internecie. Oczywiście – nie zniweluje to od razu negatywnego wydźwięku, ale z czasem pozwoli na wypracowanie pozytywnego wizerunku.
A może macie inne pomysły, propozycje – co w takiej sytuacji powinna zrobić zaatakowana firma (i nie mam na myśli ataku w typie 50 komentarzy w weekend, bo to z góry jest mało wiarygodne – ale raczej 20-30 komentarzy w ciągu kilku miesięcy)? Wszelkie komentarze mile widziane 🙂
Anna Watza
